Customer Winback: How to Recapture Lost Customers--And Keep Them Loyal

Voorkant
John Wiley & Sons, 28 feb 2002 - 336 pagina's
Kunden sind das Herzblut jedes Unternehmens, und zufriedene Kunden sind wertvolle Aktivposten. Einen neuen Kunden zu gewinnen, ist weitaus schwieriger und kostspieliger als einen alten Kunden an sich zu binden. Und außerdem kann jeder Kunde jederzeit woanders Kunde werden. Was kann also ein Unternehmen tun, wenn Kunden abwandern? Oder anders gefragt - wie kann ein Unternehmen einen so hervorragenden Kundenservice bieten, dass Kunden erst gar nicht auf die Idee kommen, woanders zu kaufen? In diesem Buch finden Sie die Antwort! "Customer Winback" zeigt Ihnen, wie sie verlorene Kunden zurückgewinnen, Probleme erkennen und Geschäftsabläufe ändern, bevor der Kunde zur Konkurrenz abwandert. Darüber hinaus erfahren Sie alles über Training, Personalbeschaffung und Teamentwicklung und lernen, wie Sie Servicestruktur und Servicekultur verändern müssen, damit Ihr Unternehmen für Ihre Kunden wieder attraktiv wird. Ein praktischer Leitfaden für erfolgreiche Kundenbindung. Geschrieben von zwei erfahrenen Experten auf dem Gebiet der Kundentreue und Kundenbindung.

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Inhoudsopgave

How to Win Back Lost Customers
1
Why Customer WinBack Is Critical to Your Success
3
Managing the Big Three Acquisition Retention and WinBack
22
Winning Back a Lost Customer
53
How to Save a Customer on the Brink of Defection
89
Mobilizing and Managing a WinBack Team
123
Making Your Company Defection Proof
139
When You Think Your Customer Is Safe from Defection
141
Targeting Prospects with Strong Loyalty Potential
204
Leveraging the Power of CustomerFocused Teams
227
How to Build a Fiercely Loyal Staff
251
The Customer Loyalty Compass A Proven Process for Finding Customer Value
283
Estimation of Second Lifetime Value SLTV Investment and Profitability
287
Notes
291
Subject Index
303
Company Index
311

Building a Customer Information System That Drives Loyalty
175

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Over de auteur (2002)

JILL GRIFFIN is president of The Griffin Group, an Austin, Texas, firm providing customer and staff loyalty research, keynote speaking, and loyalty and win-back program consulting. Her clients include Microsoft, Ford, Arthur Andersen, Hewlett-Packard, Marriott Hotels, and Advanced Micro Devices. Griffin is the author of the business best-seller Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It (Jossey-Bass, 1997). MICHAEL LOWENSTEIN CPCM, is managing director of Customer Retention Associates, a customer and staff loyalty program development, research, and training firm located in Collingswood, New Jersey. His clients include Toyota, Prudential, Sygma, Westvaco, Charles Schwab, and Microsoft. Lowenstein is the author of two books, including The Customer Loyalty Pyramid (Quorum, 1997).

Bibliografische gegevens